DIREITO DO CONSUMIDOR

O apontamento em cadastros de inadimplentes exige dívida existente, vencida e não paga, além de comunicação prévia ao consumidor. Essa comunicação pode ser enviada por carta ou por meio eletrônico, mas precisa acontecer antes da inclusão.

Se a dívida não existe, já foi paga, está em discussão judicial ou se o aviso nunca chegou, é possível pedir a retirada do registro e, conforme o caso, indenização por danos morais. Também se questiona a manutenção do apontamento depois de cinco anos.

Receber cobrança de valor que não deve, de serviço que não contratou ou de parcela já paga não é apenas um transtorno. O Código de Defesa do Consumidor prevê que a quantia cobrada indevidamente seja devolvida em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável.

Guarde faturas, comprovantes, protocolos de atendimento e gravações. Esses documentos são o que sustenta o pedido de devolução e, quando houver constrangimento, de indenização.

Para produtos duráveis o prazo de reclamação é de noventa dias e, para os não duráveis, de trinta dias, contados da entrega ou do aparecimento do defeito oculto. O fornecedor tem trinta dias para reparar. Se não resolver, o consumidor escolhe entre a troca, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento proporcional do preço.

Em serviços, a mesma lógica se aplica: refazer o trabalho, devolver o valor ou reduzir o preço. Registre a reclamação por escrito e guarde o número do protocolo.

Em compras feitas fora do estabelecimento, incluindo internet e telefone, o consumidor pode desistir em até sete dias contados do recebimento, sem precisar justificar, com devolução integral do que pagou, inclusive o frete.

Atraso na entrega, produto diferente do anunciado, cancelamento unilateral do pedido e cobrança de valor superior ao ofertado também geram direito a solução, e o site responde mesmo quando o produto é vendido por terceiro em seu marketplace.

Corte de energia sem aviso prévio, cobrança de recuperação de consumo com base em estimativa, faturas com valores muito acima da média e danos em aparelhos por oscilação de tensão são situações recorrentes.

A concessionária precisa demonstrar de forma técnica a irregularidade que alega e observar o procedimento previsto na regulação do setor. Quando isso não ocorre, cabe questionar a cobrança e pedir a reparação dos prejuízos.

Planos alterados sem autorização, velocidade muito inferior à contratada, serviços adicionais que aparecem na fatura sem pedido, dificuldade de cancelamento e fidelização com multa desproporcional são os problemas mais frequentes.

A oferta obriga o fornecedor nos termos em que foi divulgada. Guardar a proposta, o contrato e os protocolos de atendimento é essencial para demonstrar o que foi prometido.

São nulas as cláusulas que transferem ao consumidor riscos da atividade do fornecedor, que impedem o reembolso, que autorizam alteração unilateral do preço ou que limitam de forma excessiva a responsabilidade de quem vende.

Também é irregular condicionar a venda de um produto à aquisição de outro, prática comum na contratação de crédito acompanhada de seguros e planos de assistência não solicitados.

A Lei 14.181/2021 criou um procedimento para o consumidor que, de boa-fé, não consegue pagar o conjunto das suas dívidas sem comprometer o mínimo necessário à subsistência. Todos os credores são reunidos em uma única negociação, com plano de pagamento de até cinco anos.

Não é perdão de dívida, e sim reorganização com preservação do mínimo existencial. É uma via relevante para quem vem renegociando cartão, cheque especial e empréstimos de forma isolada e vê o saldo crescer.